株式会社クラシク

フリー中身

【　事業所又は施設名　】
　　訪問介護 テラス

【　措　　置　　の　　概　　要　】　
１.利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置
① 連絡先　　ＴＥＬ　042-348-8317 ＦＡＸ　042-313-2240
②　 担当者 作山　妙美
③ 受付時間 9：00～1７：00
④ 担当者不在時の対応
基本的な事項については誰でも対応できるようにすると共に、
                担当者に必ず引き継ぐようにする。

２.円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
① 苦情原因の把握
当日又は時間帯によっては翌日に利用者及び家族と面談し、受け付けた苦情内容を
確認すると共に今後の対応や予定を説明し、了解を得る。

② 検討会の開催
苦情内容の原因を分析するため、関係者の出席のもと検討会議を開催し、
                対応策の協議を行う。

③ 改善実施
利用者に対して対応策を説明し同意を得る。また、改善策は速やかに実施し、
改善状況を確認する。

④ 解決困難な場合
保険者及び担当地域の包括支援センターに連絡し、助言・指導を得て改善を行う。
また、解決できない場合には、保険者と協議し、国保連への連絡も検討する。

⑤ 再発防止
同様の苦情、事故が起こらないように苦情処理の内容を記録し、
                従業者へ周知すると共に、「苦情処理マニュアル」を作成し、
                定期会議や研修などを通じて再発防止に努め、サービスの質の向上を図る。

⑥ 事故発生時の対応など
損害賠償すべき事故が発生した場合は損害賠償保険会社へ連絡し、
                速やかに損害賠償を行う。
３.その他参考事項
苦情につながるリスクのある案件に対しは、各サービス提供事業者間で共有し、
迅速な対応ができるよう注意する。